Karlsruhe/Baden (OTS) – Zentrale Kundendaten, intelligente
Automatisierung und skalierbare
Serviceprozesse für EnBW- und Yello-Kundinnen und Kunden
Die EnBW Energie Baden-Württemberg AG, eines der grössten
integrierten Energieunternehmen in Deutschland und Europa, setzt für
die Umsetzung ihrer neuen, unternehmensweiten Serviceplattform für
EnBW- und Yello-Kundinnen und Kunden auf BSI Software. Bis Ende 2026
wird der Energieversorger die BSI Customer Suite, die führende
europäische CRM- und CX-Plattform, produktiv einführen mit
anschliessenden Ausbaustufen. Die Einführung bildet den Grundstein
für eine zentrale Kundendatenhaltung und die AI-gestützte
Automatisierung von Kundenprozessen.
Mit der Wahl der BSI Customer Suite werden zukünftig auf einer
zentralen Plattform alle bestehenden Kundendaten,
Kommunikationskanäle und Serviceformate orchestriert, sowie hunderte
End-to-End-Kundenprozesse des Unternehmens abgebildet – vom
Adresswechsel beim Umzug über Abschlagsänderungen bis hin zum
Tarifwechsel. Für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entsteht ein
durchgängiges und integriertes System, das speziell auf die
Arbeitsweise der EnBW-Teams konfigurativ zugeschnitten wird.
„Das Team von BSI Software hat uns im Rahmen eines
siebenmonatigen Auswahlverfahrens überzeugt. Technologisch ist BSI
Software als europäischer Anbieter den amerikanischen Lösungen in
jeder Hinsicht ebenbürtig. Durch den technologieoffenen Ansatz der
Plattform stellen wir unser Kundenbeziehungsmanagement zukunftssicher
auf und können durch Agentic AI unsere Servicequalität weiter
verbessern“, sagt Dennis Kraft, der als Leiter Digital Capabilities
bei der EnBW die Gespräche mit BSI massgeblich mitgestaltet hat.
Agentic AI: Smarte Automatisierung im Vertrieb, Service und
Marketing
Durch den Einsatz der AI-gestützten CRM- und CX-Plattform wird
EnBW manuelle Bearbeitungszeiten im Anliegenmanagement erheblich
reduzieren und einen konsistenten Service für ihre Kundinnen und
Kunden über alle Touchpoints hinweg bereitstellen. Dafür wird EnBW
schrittweise auch AI Agents von BSI Software einführen, in den
Bereichen Service und Sales. Diese Multi-Step AI Agents werden als
Verbundsystem komplexe Aufgaben bearbeiten und Serviceanliegen
autonom beantworten. So werden mithilfe von Agentic AI zahlreiche
Standardprozesse in der Energiewirtschaft effizient und skalierbar
automatisiert, darunter Zählerstandsmitteilungen, Vertrags- und
Adressänderungen oder die Beantwortung von Statusabfragen zu
Aufträgen. Ausserdem werden Mitarbeitende bei Kundenanfragen durch
das neue zentrale, AI-gestützte Wissensmanagement mit
kontextbezogenen Informationen in ihrer Arbeit unterstützt.
Zentrale Kundendatenbasis für mehrere Millionen Kundinnen und
Kunden
Mit der Einführung wird zudem die BSI Customer Data Platform (CDP
) das neue Rückgrat der EnBW-Datenstrategie bilden und als zentrale
Datenbasis für die strukturierte, DSGVO-konforme Verwaltung ihrer
Kundinnen und Kunden fungieren. BSI CDP wird dafür die EnBW-
Kundendaten aus allen Systemen in Echtzeit sammeln, konsolidieren und
strukturieren. So entstehen einheitliche, fehlerfreie und
vollständige Datensätze als Basis für eine verlässliche 360°-
Kundensicht.
„Beeindruckt hat uns im Auswahlverfahren die steile Lernkurve des
EnBW-Teams, sodass dieses schon nach kurzer Zeit in der Lage war, die
BSI Customer Suite selbständig zu konfigurieren. Wir freuen uns auf
das bevorstehende Projekt, welches wir gemeinsam meistern werden“,
erklärt Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI
Software.
